Новости

Новости

Исследование РАНХиГС представлено Правительственной комиссии по административной реформе

16 Апреля2015
Исследование РАНХиГС представлено Правительственной комиссии по административной реформе

14 апреля состоялось заседание Правительственной комиссии по проведению административной реформы в Российской Федерации, в которую входит ректор РАНХиГС Владимир Мау. Он представил результаты социологического исследования уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, проведенного РАНХиГС в 2014 году.

Тема доклада Владимира Мау: «О результатах проведения социологического исследования достижения целевых значений показателей, установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 'Об основных направлениях совершенствования государственного управления'».

Социологический опрос РАНХиГС осуществляется на регулярной основе ежегодно, начиная с 2011 года, по однотипной методике[1]. Объектом исследования являются государственные и муниципальные услуги, предоставляемые по запросу заявителя органами исполнительной власти и местного самоуправления, а также государственными внебюджетными фондами, в соответствии с Федеральным законом «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Удовлетворенность населения бюджетными услугами в сфере здравоохранения, образования и т.д. в рамках данного исследования не изучается.

Социологический опрос 2014 года был проведен в 77-ми субъектах Российской Федерации. Факт получения государственной (муниципальной) услуги фиксировался при проведении опроса. Для обеспечения заданной статистической погрешности с целью выявления тех, кто получил в 2014 году государственные или муниципальные услуги было опрошено около 30 тыс. человек. 57% из них в 2014 году обращались за государственными или/и муниципальными услугами.

Исследование показало, что общий уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в 2014 г. составил 81,2%. Эта оценка существенно ниже, чем представленные другими источниками (например, сайтом «Ваш контроль» и субъектами Российской Федерации, проводившими аналогичные исследования). Однако исследование, проводимое РАНХиГС по единой методике уже довольно длительное время позволяет получать данные по этому показателю со статистической погрешностью в 1% (в 2014 году). По сравнению с 2011 годом (когда началось исследование по данной методике), в результате усилий по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг удовлетворенность их получателей выросла на 6,6 пунктов - с 74,6 % до 81,2 % (по сравнению с 2013 годом - на 3,5%[2]).

Таким образом, ежегодное исследование позволяет констатировать существенное продвижение по достижению установленного Указом Президента Российской Федерации № 601 от 07.05.2012 г. целевого значения ключевого показателя качества предоставления государственных и муниципальных услуг - уровня общей удовлетворенности их получателей (90% в 2018 году).

В 2014 году достигнуто также установленное этим Указом целевое значение другого показателя качества предоставления государственных и муниципальных услуг - среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности. Количество обращений составило в среднем 2 раза, тем самым было достигнуто его целевое значение.

Показатель времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных и муниципальных услуг – пока не достигнут. Установленное для 2014 года целевое значение этого показателя – не более 15 минут (в среднем при обращении с запросом на предоставление услуги и на получение ее результата). Согласно исследованию РАНХиГС, на сегодня удалось сократить среднее время ожидания в очереди при обращении за государственной и муниципальной услугой только до 42,4 минуты (хотя по сравнению в 2011 годом оно сократилось почти на 20 минут).

В докладе В.А. Мау было проанализировано также влияние различных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг на уровень удовлетворенности их получателей. При этом высокий уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг не означает, что респонденты не сталкивались с трудностями в процессе взаимодействия с государственными и муниципальными органами. 76,2% респондентов отметили, что сталкивались с теми или иными сложностями.

Наиболее распространенной трудностью являются большие очереди (на них указывают 33,7% респондентов). Это наиболее отрицательно влияет на удовлетворенность качеством услуг. 38,3% респондентов связывают повышение качества госуслуг с сокращением времени ожидания в очереди. На удовлетворенность услуга также влияют сроки их предоставления (от подачи запроса на услугу до получения ее результата) и график работы органов (учреждений), предоставляющих эти услуги.

Исследование показало, что важными ресурсами повышения удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг являются:

  1. Переход к их предоставлению через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг[3]. По итогам опроса 2014 года уровень удовлетворенности респондентов, обращавшихся за получением государственных и муниципальных услуг в МФЦ, составил 84,4%. При этом среди опрошенных, обращавшихся непосредственно в органы власти и местного самоуправления, данный показатель составил 80,7%. Однако пока в МФЦ за получением государственных и муниципальных услуг обращались только 15,1% опрошенных.
  2. Расширение возможностей использования при получении услуг электронных ресурсов: Единого портала государственных услуг, порталов государственных услуг федеральных органов исполнительной власти, региональных порталов. Среди тех, кто пользовался этими электронными ресурсами (хотя бы для получения предварительной информации об услуге), удовлетворенность качеством предоставления услуг составила 87,5% против 81,2% в среднем. Однако пока доля пользователей этих электронных ресурсов в общей численности респондентов невелика и составляет 17,6%.
  3. Сокращение разрыва в удовлетворенности качеством предоставления по видам государственных и муниципальных услуг. В настоящее время этот разрыв весьма существенен: от 93.6% до 73,1%.
  4. Сокращение разрыва в удовлетворенности качеством предоставления по регионам. В 2014 г. разрыв между передовыми и отстающими субъектами Российской Федерации составил 1,3 раза. Хотя он и значительно сократился (по итогам исследования 2013 г. – 1,4 раза, по итогам опроса 2012 г. – 1,6 раз), но остается существенным.[4]

Кроме этого, в докладе были сформулированы предложения по дополнительным мерам для достижения целевого значения уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, установленного Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601.

По итогам обсуждения доклада ректора РАНХиГС Владимира Мау Правительственной комиссией по проведению административной реформы были приняты решения о дальнейшей работе по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

[1] Прим.: с методикой исследования можно ознакомиться в кн.: Государственные и муниципальные услуги: методология, инструментарий и опыт оценки удовлетворенности граждан. Ч.1. // Под ред. Южакова В.Н. − М.: Издательский дом «Дело», 2012.
[2] Прим.: подробно с итогами исследования 2013 года можно ознакомиться в кн.: Южаков В.Н., Бойков В.Э., Покида А.Н., Добролюбова Е.И., Зыбуновская Н.В. Государственные и муниципальные услуги: динамика и проблемы удовлетворенности граждан. // Под науч. ред. В.Н. Южакова, Е.И. Добролюбовой. – М.: Издательский дом «Дело» РАНХиГС, 2014.
[3] Прим.: наименование после недавнего ребрендинга - «Мои документы»
[4] Прим.: подробно с результатами исследования можно будет познакомиться в ближайших номерах журналов РАНХиГС.

Контакты

СПРАВОЧНАЯ СЛУЖБА



Многоканальный телефон:
+7 499 956-99-99

E-mail:information@ranepa.ru
ПРИЕМНАЯ КОМИССИЯ
119571, г. Москва,
Проспект Вернадского, д. 84
Бакалавриат и специалитет:
Call-центр:
+7 499 956-99-99 (многоканальный)
Часы работы: 10.00 – 18.00

Магистратура:
Контакты приемных подкомиссий факультетов/институтов Академии
ПРЕСС-СЛУЖБА
119571, г. Москва,
Проспект Вернадского, д. 84, к. 2

Телефон:
+7 499 956-99-69



E-mail:press@ranepa.ru
Гостинично-жилой комплекс
119571, г. Москва,
Проспект Вернадского, д. 84, к. 2

Телефон:+7 499 956-00-44+7 495 434-33-25

E-mail: reserv@ranepa.ru

Президентская академия - лидирующий вуз России!