Новости

Преподаватели ИБДА РАНХиГС Елена Виль-Вильямс и Игорь Чуланов – о природе организационных конфликтов

29 июня 2021

Редакция сайта предлагает читателям включиться в обсуждение экспертного мнения о разрешении корпоративных конфликтов. Преподаватели программ DBA, MBA в Институте бизнеса и делового администрирования (ИБДА) РАНХиГС Елена Виль-Вильямс и Игорь Чуланов – специалисты в области коммуникативной компетентности руководителей и команд. Специально для сайта Академии они рассказали об организационных конфликтах и уровнях управления ими.

Организационный конфликт – это форма взаимодействия индивидов, групп, которая возникает при столкновении их противоречивых позиций, точек зрения и интересов. Существуют два типа конфликта: конструктивный и деструктивный.

Конструктивный конфликт – управляемый конфликт, энергия которого направлена на разрешение ситуации, которая не решается другими способами в парадигме сотрудничества. Конструктивный конфликт полезен и нужен организации, и каждый руководитель должен обладать навыками его запуска и завершения.

Деструктивный конфликт – это неуправляемый конфликт, энергия которого направлен на разрушение. В деструктивном конфликте люди перестают сотрудничать. Ставят задачу победить другую сторону, а в организации это недопустимо. Руководитель должен уметь диагностировать степень серьезности деструктивного конфликта и уметь его разрешать.

Можно перечислить основные ситуаций столкновений, который в итоге могут спровоцировать конфликт, это:

1. Расхождение информации;

2. Разные ментальности сотрудников отделов;

3. Перехват власти и управления;

4. Разные ценности сотрудников;

5. Несогласованные бизнес-процессы;

6. Отсутствие внутренней клиентоориентированности;

7. Некорректная подача обратной связи;

8. Конфликт интересов в ситуации, когда необходимо распределить ресурсы компании;

9. Разные цели отделов и «конфликтующие KPI.

Все эти ситуации столкновений могут решаться как в процессе переговоров, так и превращаться в длительные и затяжные конфликты.

Основными признаками тяжелого конфликта являются:

• Использование участниками конфликта в описании ситуации оценочных «обобщений» вместо фактов (всегда, каждый раз, никогда не было по-другому, все, во всем, никто, никогда и.т.д.);

• Расширение числа вовлекаемых в конфликтные отношения сторон; отсутствие решений рабочих вопросов.

• Потеря эмпатии участников конфликта друг к другу – отказ в человеческом понимании и сопереживании.

• Преобладание эмоциональных способов реагирования (игнорирование, плач, крик);

• Искаженное восприятие реальности, приписывание участниками конфликта друг другу негативных ярлыков- превращение людей в «законченных злодеев».

• Повышение уровня эмоциональной напряженности.

Чем больше проявляется вышеперечисленных признаков, тем выше уровень конфликта и тем оперативнее должен действовать руководитель в плане принятия мер по его разрешению.

Согласно конфликтологу Фридриху Глазлу, существует девять уровней эскалации конфликта. Если на первом уровне руководителю вмешиваться не обязательно, то на шестом обычно руководитель сталкивается с заявлениями сотрудников об увольнении, а на девятом могут совершаться преступления.

 На занятиях курса «Конфликтология» в ИБДА РАНХиГС мы учимся различать эти уровни и тому, как правильно действовать на каждом их них.

Управление конфликтом осуществляется на четырех уровнях:

1. Управление собственным эмоциональным состоянием – руководителю очень важно не вовлечься в конфликт и не «сваливаться» в неконструктивные роли судьи или арбитра.

2. Управление эмоциональным состоянием сторон, вовлеченных в конфликт. В конфликте необходимо сначала успокоить людей в него вовлеченных, снизить градус их эмоций и только после этого переходить к работе с конкретной ситуацией, с фактами, с целью выявления причин конфликта и его разрешения.

3. Управление на уровне ситуации. Необходимо выявить всю фактическую информацию о ситуации, понять возможное дальнейшее развитие сценария и возможные последствия для бизнеса, возможные реакции других членов команды. После этого принимать адекватное решение.

4. Управление нормами и правилами организации – управление властью в организации. Важно прояснить, как возник конфликт. Выяснить причины, почему сотрудники перевели конфликт в деструктивное русло и провести работу по предотвращению возникновения подобных ситуаций в будущем.

Итак, какими же навыками должен обладать руководитель для решения конфликта?

1. Профессиональное исполнение роли «переговорщика» и ее подвида «фасилитатора» и «посредника».

2. Умение проинтерпретировать поведение и действия сотрудника, придавая ему позитивный смысл.

3. Умение исполнять роль «позитивного провокатора» – для запуска конструктивного конфликта.


Авторы материала Елена Виль-Вильямс и Игорь Чуланов предлагают всем желающим принять участие в обсуждении текста. Вы можете описать анонимно ситуацию конфликта (корпоративную культуру компании с точки зрения отношения к конфликту, историю, позиции, уровень компетентности, лояльности участников, поведение участников, трудности, которые существуют у того руководителя, кто должен разрешить конфликт, и какие действия по разрешению конфликта уже осуществлялись). Эксперты помогут проанализировать эти кейсы. Свои вопросы (кейсы) можно прислать на почту barova-es@ranepa.ru с пометкой «Анализ организационного конфликта».



Контакты

Схема проезда Схема расположения корпусов
Справочная служба

Многоканальный телефон:
+7 499 956-99-99

E-mail:
information@ranepa.ru

Приемная комиссия
119571, г. Москва,
Проспект Вернадского, д. 82

Бакалавриат и специалитет:

Часы работы:
10.00 – 17.00

По вопросам поступления
на бюджетную основу:

+7 499 956-99-99

По вопросам поступления
на договорную основу:

Контакты приемных подкомиссий факультетов/институтов Академии

Магистратура:

Контакты приемных подкомиссий факультетов/институтов Академии

Пресс-служба
119571, г. Москва,
Проспект Вернадского, д. 82

E-mail:
press@ranepa.ru
Гостинично-жилой комплекс
119571, г. Москва,
Проспект Вернадского, д. 82

Телефон:
+7 499 956-00-44

E-mail:
reserv@ranepa.ru

Телефонный справочник
Ректорат
Подразделения
Факультеты и институты
Кафедры
Научные центры и институты
Филиалы Написать

Президентская академия – национальная школа управления