В первый день форума «Клиентоцентричность в государственном управлении-2024» состоялась панельная сессия «Международный опыт клиентоцентричной трансформации государственного управления», участниками которой стали эксперты из Объединенных Арабских Эмиратов, Республики Сербия, Южно-Африканской Республики, Федеративной Республики Бразилия и Катара.
В первую очередь, модератор сессии основатель и управляющий партнер Эврико Владимир Соловьев предложил экспертам поделиться опытом предоставления человекоцентричных госуслуг в их стране.
Вице-губернатор штата Гояс (Бразилия) Джордано Сарвио выделил ряд проблем, для борьбы с которыми были созданы приложение «Safe Woman», цифровой экспресс-портал «Expresso» для оказания 750 госуслуг, а также разработан социальный проект «Университет добра» для помощи пожилым людям. «Основная задача региона – повышение уровня доверия населения государственным услугам. Мы собрали все жалобы и пожелания населения, обработали их и смогли добиться результатов», – подытожил эксперт.
Финдиле Мкванази, заместитель генерального директора по обучению и повышению квалификации Национальной школы государственного управления ЮАР, отметила приоритетные направления работы по улучшению социального положения граждан Республики: инклюзивный экономический рост и создание рабочих мест, снижение уровня бедности, руководство этическими нормами, нацеленными на развитие. «Население должно иметь доступ к органам управления, направлять свои обращения и получать на них ответ», – отметила эксперт. Так, в ЮАР существует ряд проектов: центры обслуживания «Тусон» (все агентства и департаменты объединены в одном окне), проект «Каэду» (помогает всем африканским странам в решении возникающих сложностей), а также сервис для электронного оказания услуг и ведения документооборота «Sassa».
«При работе с потребностями населения правительства стран должны использовать методологию крупных коммерческих компаний: необходимо понять потребности и оказывать соответствующие услуги», – поделился Мохаммед Рашван, PhD, консультант по партнерским отношениям информационно-аналитического центра TRENDS Research and Advisory (ОАЭ). В качестве примера эксперт привел UAEPASS – платформу унифицированного доступа к госуслугам для осуществления транзакций (15 млрд транзакций и 6,8 млн пользователей).
Директор департамента правительственного развития Палаты государственной службы и правительственного развития Катара Нада Аль-Махмед в своем выступлении выделила две ключевые программы развития. В первую очередь, эксперт отметила программу «Видение Катара 2030», которая направлена на развитие страны по четырем основным направлениям: человеческий потенциал, социальное, экономическое, экологическое развитие. Также директор выделила программу «Национальная стратегия развития – 3», задачами которой выступают достижение устойчивого экономического роста, формирование сплоченного общества, создание экологической устойчивости, улучшение качества жизни и достижение высоких стандартов госуправления.
Джордже Тодоров, государственный секретарь Министерства труда, занятости, по делам ветеранов и социальным вопросам Сербии, выделил приоритетные направления работы по трансформации системы государственного управления в Республике: улучшение организации госуправления, цифровизация и развитие электронного правительства (создание реестра госуслуг, портал электронного правительства), укрепление процесса управления государственной политикой, а также повышение прозрачности и открытости работы администрации.
Особое внимание эксперты уделили необходимости построения прямой коммуникации между населением и органами государственной власти. Так, все страны стремятся к созданию единых электронных платформ, благодаря которым граждане смогут напрямую выражать свои потребности и пожелания.
Президентская академия также поддерживает политику цифровизации и перехода на электронный документооборот. Так, в сентябре 2024 года в московском кампусе академии открылся студенческий офис МФЦ – единый центр поддержки студентов по вопросам жизни Академии, оформлению необходимых документов, консультированию и сопровождению студентов, в котором быстро и удобно можно получить ответы на вопросы и необходимые услуги.
