Итоги работы МФЦ в России за последние 15 лет и их будущее обсудили на сессии «МФЦ – центры цифровой компетенции и комплексного решения» первого Международного конгресса государственного управления. Организатором мероприятия выступает Президентская академия при поддержке Правительства Российской Федерации и Администрации Президента России. Соорганизатор – Фонд Росконгресс.
Модератор дискуссии, директор Департамента обеспечения качества предоставления государственных услуг населению и выполнения государственных функций Минэкономразвития России Кирилл Албычев отметил, что в настоящее время российская сеть МФЦ – крупнейшая в мире, насчитывающая более 10 тысяч офисов и около 2 тысяч выездных служб.
Заместитель руководителя Аппарата Правительства Российской Федерации Сергей Вельмяйкин в своем выступлении коротко подвел итоги работы МФЦ за последние 15 лет. Так, в настоящее время услуги центров доступны для 96% жителей страны, а среднее время ожидания в очереди сократилось с 1 часа до 12 минут. Благодаря этому удовлетворенность услугами МФЦ со стороны граждан выросла до 99,8%.
«Серьезную помощь в развитии МФЦ оказал проект «Государство для людей» в 2021 году. С одной стороны, мы сделали акцент на клиентоцентричности, а с другой, – начали работать не по пути предоставления атомарных услуг, а занялись решением комплексных проблем человека в зависимости от той ситуации, в которой он находится. Причем в этой связи я бы не противопоставлял «цифру» очному посещению. В МФЦ можно получить услугу в цифровом формате, но, если кто-то затрудняется, консультант поможет человеку сделать это в комфортных условиях и привычной обстановке», – добавил Сергей Вельмяйкин.
Тему развития МФЦ продолжил губернатор Красноярского края Михаил Котюков. По его словам, перед государством сейчас стоит задача сделать из МФЦ межведомственные центры, где будут собраны все государственные и муниципальные услуги. Это позволит значительно сократить количество очных посещений центров, а, возможно, и свести их к нулю.
«Мы с коллегами проводили небольшое исследование, которое показало, что, например, для многодетной семьи нужно около 20 раз прийти в разные органы власти, чтобы оформить льготы. При должном уровне цифровизации это количество можно свести к нулю. Однако, тогда может возникнуть вопрос: зачем нужны очные центры? Но мы прекрасно понимаем, что у цифрового помощника нет эмоций, а человеку важно получить внимание и заботу, поговорить с кем-то. В МФЦ мы развернули рабочие окна наоборот – это значит, что у человека нет барьера. На мой взгляд, именно МФЦ может стать мостиком к еще большей цифровизации государственных услуг, потому эта структура наиболее подготовлена для такого «безболезненного перехода», – пояснил Михаил Котюков.
Генерал-майор запаса, атаман Всероссийского казачьего общества, депутат Думы города Пятигорска, член Высшего совета командиров Союза Добровольцев Донбасса Андрей Фадюхин подробно остановился на том, как МФЦ помогают в получении льгот ветеранам и героям СВО. В 2023 году после заключения соглашения между МФЦ и Министерством обороны Российской Федерации военнослужащие и члены их семей получили возможность обращаться в центры за справками о прохождении службы, подтверждением участия в СВО и другими документами.
«До 2023 года ветераны СВО должны были ходить по разным органам власти, чтобы получить документы, и это было очень долго. Теперь, после заключения соглашения, любой ветеран СВО без каких-то усилий может оформить справку, получить удостоверение, а консультанты в спокойной и комфортной обстановке ему расскажут о получении всех льгот. То есть все услуги можно получить за один поход в МФЦ – безусловно, это очень удобно», – добавил Андрей Фадюхин.
Во время обсуждения участники дискуссии пришли к выводу, что эффективность работы МФЦ напрямую влияет на имидж публичной власти, становясь практически «лицом государства».
«Давайте постараемся получить в лице МФЦ тот образ государства, который граждане хотят видеть, а потом всех остальных либо трансформировать под этот формат, либо перенести все на площадку МФЦ. Я уверен, что МФЦ с этим справиться», – подытожил Михаил Котюков.
